भूमिका
नागरिक चार्टर (मूल रूप से 1991 में यूके में आरंभ और भारत में 1997 में अंगीकृत) किसी सार्वजनिक संस्थान द्वारा अपने नागरिकों के प्रति सेवा की गुणवत्ता, समयबद्धता और शिकायत निवारण की प्रतिबद्धता को रेखांकित करने वाला दस्तावेज है। यह प्रशासन को पारंपरिक 'शासक-केंद्रित' दृष्टिकोण से हटाकर 'नागरिक-केंद्रित' और जवाबदेह व्यवस्था की ओर अग्रसर करने में एक महत्वपूर्ण मील का पत्थर साबित हुआ है।
नागरिक केंद्रित प्रशासन में नागरिक चार्टर की उपयोगिता
नागरिक चार्टर लोक सेवा प्रदायगी में नागरिकों को मात्र मूक प्राप्तकर्ता न मानकर सक्रिय हितधारक बनाता है:
- पारदर्शिता और निश्चितता: यह नागरिकों को प्रदान की जाने वाली सेवाओं के मानकों और समय-सीमा की स्पष्ट जानकारी उपलब्ध कराता है, जिससे प्रशासनिक मनमानी और विवेकाधीन शक्तियों के दुरुपयोग पर अंकुश लगता है।
- जवाबदेही एवं शिकायत निवारण: यह सेवा प्रदाताओं के दायित्वों को स्पष्ट रूप से तय करता है और समयबद्ध शिकायत निवारण प्रणाली की स्थापना कर जवाबदेही सुनिश्चित करता है।
- गुणवत्ता और व्यावसायिकता: यह सार्वजनिक विभागों में कार्यकुशलता, नागरिक-संतुष्टि और व्यावसायिक कार्य-संस्कृति का विकास करता है।
उत्तर प्रदेश के संदर्भ में व्यावहारिक क्रियान्वयन
- उत्तर प्रदेश जनहित गारंटी अधिनियम, 2011: इसके माध्यम से राज्य में निर्दिष्ट नागरिक सेवाओं की समयबद्ध प्रदायगी को वैधानिक रूप से अनिवार्य किया गया है।
- एकीकृत शिकायत निवारण प्रणाली (IGRS 'जनसुनवाई'): यह नागरिक चार्टर के अनुरूप ऑनलाइन शिकायत दर्ज करने, उनकी मॉनिटरिंग और समयबद्ध निस्तारण का एक प्रभावी मंच है।
- 'UPCOP' ऐप: उत्तर प्रदेश पुलिस द्वारा एफआईआर, सत्यापन और विभिन्न अनुमतियों जैसी सेवाओं को पारदर्शी एवं समयबद्ध ढंग से नागरिकों तक पहुँचाने की पहल है।
द्वितीय प्रशासनिक सुधार आयोग (2nd ARC) एवं 'सेवोत्तम मॉडल'
द्वितीय एआरसी ने नागरिक चार्टर को केवल एक औपचारिकता बनने से रोकने तथा इसे परिणाम-उन्मुख बनाने हेतु 'सेवोत्तम मॉडल' (सेवा वितरण उत्कृष्टता मॉडल) को लागू करने का सुझाव दिया। इसके तीन मुख्य स्तंभ हैं:
- नागरिक चार्टर का प्रभावी क्रियान्वयन: यथार्थवादी एवं मापने योग्य मानकों का निर्धारण तथा उनका आवधिक स्वतंत्र मूल्यांकन।
- लोक शिकायत निवारण प्रणाली: एक सुलभ, समयबद्ध और नागरिक-संवेदनशील शिकायत प्रत्युत्तर तंत्र का निर्माण।
- सेवा प्रदाय क्षमता में वृद्धि: प्रशासनिक कर्मचारियों का निरंतर प्रशिक्षण, बुनियादी ढांचे का उन्नयन और प्रक्रियात्मक सरलीकरण।
निष्कर्ष
अतः नागरिक चार्टर को मात्र औपचारिक घोषणा-पत्र न मानकर सेवोत्तम मॉडल के सिद्धांतों के अनुरूप लागू किया जाना आवश्यक है। इससे उत्तरदायित्व और पारदर्शिता सुदृढ़ होगी तथा 'न्यूनतम सरकार, अधिकतम शासन' का संकल्प यथार्थ में सिद्ध हो सकेगा।