नागरिक चार्टर की अवधारणा एवं सुशासन

भूमिका

नागरिक चार्टर (Citizen's Charter) लोक सेवाओं की गुणवत्ता, समय-सीमा, पारदर्शिता और शिकायत निवारण के प्रति किसी सरकारी संगठन की प्रतिबद्धता का आधिकारिक घोषणा-पत्र है। द्वितीय प्रशासनिक सुधार आयोग (2nd ARC) की 12वीं रिपोर्ट 'नागरिक-केंद्रित प्रशासन' में इसे सुशासन और जवाबदेह शासन प्रणाली का आधारभूत स्तंभ माना गया है।

उत्तर प्रदेश में संस्थागत पहलें

उत्तर प्रदेश सरकार ने नागरिक चार्टर की प्रभावशीलता सुनिश्चित करने के लिए कई महत्वपूर्ण कदम उठाए हैं:

• उ.प्र. जनहित गारंटी अधिनियम, 2011: इसके अंतर्गत 45 विभागों की 382 से अधिक लोक सेवाएँ नागरिकों को निश्चित समय-सीमा के भीतर प्रदान करने की वैधानिक गारंटी दी गई है।
• IGRS जनसुनवाई पोर्टल एवं मुख्यमंत्री हेल्पलाइन-1076: नागरिक चार्टर के उल्लंघन या सेवा प्रदायगी में विलंब से संबंधित शिकायतों के त्वरित समाधान हेतु त्रि-स्तरीय पारदर्शी डिजिटल तंत्र।
• Janhit UPDA व निवेश मित्र पोर्टल: शहरी विकास और औद्योगिक अनुमतियों के लिए एकल-खिड़की प्रणाली आधारित समयबद्ध सेवा प्रदायगी का क्रियान्वयन।

सर्वोत्तम मॉडल (Sevottam Model) व सेवा गुणवत्ता

प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग (DARPG) द्वारा विकसित यह मॉडल नागरिक चार्टर को तीन अंतर्संबंधित घटकों के माध्यम से क्रियान्वित करता है:

• नागरिक चार्टर: सेवा मानकों और समय-सीमा का स्पष्ट तथा वस्तुनिष्ठ निर्धारण।
• लोक शिकायत निवारण: शिकायतों का समयबद्ध, निष्पक्ष और संतोषजनक समाधान तंत्र।
• सेवा प्रदायगी क्षमता: संगठन के बुनियादी ढांचे का सुदृढ़ीकरण एवं मानव संसाधन का निरंतर प्रशिक्षण।

नागरिक चार्टर से जुड़ी प्रमुख चुनौतियाँ

• प्रशासनिक जड़ता: चार्टर का नियमित अद्यतन (updating) न होना और 'एक ही प्रारूप सबके लिए' (one-size-fits-all) जैसी औपचारिक मानसिकता।
• जागरूकता एवं कानूनी बाध्यता की कमी: नागरिकों में अपने अधिकारों के प्रति जागरूकता का अभाव तथा अधिकांश चार्टरों का गैर-न्यायसंगत (non-justiciable) होना।

सुधार हेतु 2nd ARC की अनुशंसाएँ

• 7-चरणीय नागरिक-केंद्रित मॉडल: प्रत्येक सरकारी विभाग द्वारा इस मानक प्रक्रिया का चरणबद्ध अनुपालन सुनिश्चित करना।
• दंडात्मक प्रावधान: जनहित गारंटी अधिनियम के तहत निर्धारित अवधि में सेवा न देने वाले दोषी अधिकारियों पर आर्थिक दंड तथा नागरिकों को क्षतिपूर्ति की व्यवस्था।
• स्वतंत्र सामाजिक अंकेक्षण: नागरिक चार्टर के क्रियान्वयन की गुणवत्ता मापने के लिए नागरिक समाज या तृतीय पक्ष द्वारा नियमित सोशल ऑडिट कराया जाना चाहिए।

निष्कर्ष

सत्यनिष्ठा, कानूनी बाध्यता और मजबूत डिजिटल अवसंरचना से युक्त नागरिक चार्टर ही भारतीय प्रशासनिक तंत्र को प्रक्रिया-उन्मुख से परिणाम-उन्मुख बना सकता है। यह 'न्यूनतम सरकार, अधिकतम शासन' के संकल्प को यथार्थ स्वरूप प्रदान करने में अत्यंत सहायक सिद्ध होगा।