Model Answer
0 min readIntroduction
केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण एवं निगरानी प्रणाली (CPGRAMS) भारत सरकार द्वारा नागरिकों की शिकायतों के ऑनलाइन समाधान के लिए विकसित एक महत्वपूर्ण मंच है। जून 2007 में प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग (DARPG) द्वारा शुरू की गई यह प्रणाली, केंद्र और राज्य सरकारों के विभिन्न मंत्रालयों/विभागों को एक एकीकृत मंच पर लाती है। इसका प्राथमिक उद्देश्य सेवा वितरण से संबंधित मुद्दों पर नागरिकों को 24x7 शिकायत दर्ज करने की सुविधा प्रदान करना है, जिससे सरकार और जनता के बीच की खाई को पाटा जा सके। हालांकि, इसकी केंद्रीकृत प्रकृति के कारण, यह स्थानीय स्तर की समस्याओं के प्रभावी समाधान में कुछ चुनौतियों का सामना करती है।
CPGRAMS ने निश्चित रूप से सार्वजनिक शिकायत निवारण को सुव्यवस्थित करने में महत्वपूर्ण प्रगति की है, जैसा कि हाल के आंकड़ों और सुधारों से स्पष्ट होता है। हालांकि, यह तर्क दिया जा सकता है कि यह स्थानीय स्तर की समस्याओं का प्रभावी ढंग से समाधान नहीं करती है। इसके कई कारण हैं:
केंद्रीकरण और स्थानीय स्तर पर पहुँच की सीमाएँ
- फील्ड-स्तरीय अधिकारियों के साथ सीधा संपर्क का अभाव: CPGRAMS एक केंद्रीकृत पोर्टल है जो शिकायतों को मंत्रालयों और विभागों तक पहुँचाता है। अक्सर, स्थानीय स्तर की समस्याओं के लिए सीधे फील्ड-स्तरीय अधिकारियों से संपर्क की आवश्यकता होती है, जो इस प्रणाली में मुश्किल हो सकता है। यद्यपि CPGRAMS में 74,000 से अधिक अधीनस्थ उपयोगकर्ता (फील्ड अधिकारी भी शामिल) सूचीबद्ध हैं, शिकायतों का स्वत: मार्गन हमेशा सबसे निचले स्तर तक नहीं हो पाता, जहां समस्या का वास्तविक समाधान निहित होता है।
- तकनीकी पहुँच और डिजिटल साक्षरता की कमी: ग्रामीण और दूरदराज के क्षेत्रों में अभी भी इंटरनेट और डिजिटल उपकरणों तक सीमित पहुँच है। इसके अतिरिक्त, बड़ी संख्या में आबादी में डिजिटल साक्षरता का अभाव है, जिससे उनके लिए ऑनलाइन शिकायत दर्ज करना और उसका ट्रैक करना मुश्किल हो जाता है। यद्यपि CPGRAMS को कॉमन सर्विस सेंटर (CSC) पोर्टल के साथ एकीकृत किया गया है, ताकि ग्रामीण आबादी तक इसकी पहुँच बढ़ाई जा सके, फिर भी यह उन लोगों के लिए एक बाधा बनी हुई है जिनके पास CSC तक भी आसान पहुँच नहीं है।
जागरूकता और भागीदारी का अभाव
- CPGRAMS के बारे में कम जागरूकता: स्थानीय स्तर पर, विशेषकर ग्रामीण और हाशिए पर रहने वाले समुदायों में, CPGRAMS पोर्टल और इसकी कार्यप्रणाली के बारे में जागरूकता का अभाव है। कई लोगों को यह नहीं पता कि ऐसी कोई प्रणाली मौजूद है या इसका उपयोग कैसे किया जाए।
- स्थानीय भाषाओं में सीमित उपलब्धता: भारत जैसे विविधतापूर्ण देश में, शिकायतों को प्रभावी ढंग से दर्ज करने और उनका निवारण करने के लिए स्थानीय भाषाओं में पहुँच महत्वपूर्ण है। CPGRAMS 7.0 के तहत AI-आधारित भाषिनी के माध्यम से 22 अनुसूचित भाषाओं में शिकायत निवारण की सुविधा प्रदान करने की बात कही गई है, लेकिन इसका जमीनी स्तर पर कार्यान्वयन अभी भी एक चुनौती है।
संरचनात्मक और प्रक्रियात्मक चुनौतियाँ
- शिकायत को गलत विभाग में भेजना: स्थानीय समस्याओं की प्रकृति अक्सर ऐसी होती है कि यह स्पष्ट नहीं होता कि शिकायत किस केंद्रीय या राज्य विभाग से संबंधित है। इससे शिकायत को गलत विभाग में भेजा जा सकता है, जिससे निवारण में देरी होती है। यद्यपि सरकार ने "समग्र दृष्टिकोण" पर जोर दिया है, जहां शिकायत को 'इस मंत्रालय/विभाग/कार्यालय से संबंधित नहीं है' कहकर बंद नहीं किया जाएगा, फिर भी सही प्राधिकारी को हस्तांतरण में समय लग सकता है।
- संसाधनों और क्षमता का अभाव: स्थानीय प्रशासनिक इकाइयों के पास अक्सर शिकायतों के समय पर और प्रभावी ढंग से समाधान के लिए आवश्यक मानव संसाधन और तकनीकी क्षमता की कमी होती है।
- गुणवत्तापूर्ण प्रतिक्रिया का अभाव: कई बार शिकायतकर्ता को प्राप्त प्रतिक्रिया अस्पष्ट या असंतोषजनक होती है। अपील तंत्र मौजूद है, लेकिन यह भी स्थानीय स्तर पर सभी के लिए सुलभ या प्रभावी नहीं हो सकता है। 2024 में, फीडबैक कॉल सेंटर द्वारा एकत्र किए गए फीडबैक में लगभग 54% नागरिकों ने समाधान से संतुष्टि व्यक्त की, जो दर्शाता है कि अभी भी काफी सुधार की गुंजाइश है।
सुझावात्मक उपाय
स्थानीय स्तर पर CPGRAMS की प्रभावशीलता बढ़ाने के लिए निम्नलिखित उपायों को अपनाया जा सकता है:
- विकेंद्रीकरण को बढ़ावा देना: स्थानीय निकायों, जैसे ग्राम पंचायतों और नगर पालिकाओं को शिकायत निवारण प्रक्रिया में अधिक अधिकार और जिम्मेदारी देना। उन्हें CPGRAMS प्रणाली के साथ एकीकृत कर सीधे शिकायतों को प्राप्त करने और उनका समाधान करने के लिए सशक्त करना।
- जागरूकता अभियान और डिजिटल साक्षरता: ग्रामीण क्षेत्रों में CPGRAMS के बारे में व्यापक जागरूकता अभियान चलाना। डिजिटल साक्षरता कार्यक्रमों को बढ़ावा देना ताकि अधिक लोग स्वयं पोर्टल का उपयोग कर सकें।
- स्थानीय भाषा इंटरफ़ेस का विस्तार: पोर्टल को सभी प्रमुख स्थानीय भाषाओं में उपलब्ध कराना और शिकायतों को स्थानीय भाषाओं में दर्ज करने और संसाधित करने की सुविधा सुनिश्चित करना।
- नागरिक सुविधा केंद्रों को मजबूत करना: कॉमन सर्विस सेंटर (CSC) जैसे नागरिक सुविधा केंद्रों को मजबूत करना और ग्रामीण आबादी के लिए शिकायत दर्ज करने और ट्रैक करने में सहायता प्रदान करना।
- उत्तरदायित्व और जवाबदेही तंत्र: स्थानीय अधिकारियों के लिए शिकायत निवारण में स्पष्ट जवाबदेही तंत्र स्थापित करना और उनके प्रदर्शन की नियमित निगरानी करना।
- फीडबैक लूप को मजबूत करना: शिकायत निवारण के बाद नागरिक प्रतिक्रिया तंत्र को और मजबूत करना, जिससे प्रणाली में सुधार के लिए बहुमूल्य इनपुट मिल सकें।
केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण एवं निगरानी प्रणाली एक महत्वपूर्ण पहल है, लेकिन स्थानीय स्तर पर इसकी पूरी क्षमता का उपयोग करने के लिए केंद्रीकरण और तकनीकी पहुँच से जुड़ी चुनौतियों का समाधान करना आवश्यक है।
Conclusion
CPGRAMS ने नागरिकों की शिकायतों के निवारण में महत्वपूर्ण भूमिका निभाई है, केंद्र और राज्य सरकारों के बीच एक सेतु का निर्माण किया है। हालांकि, स्थानीय स्तर की समस्याओं के प्रभावी समाधान में इसकी केंद्रीकृत प्रकृति, डिजिटल साक्षरता की कमी और क्षेत्रीय अधिकारियों तक सीधी पहुँच का अभाव जैसी बाधाएँ हैं। इन चुनौतियों का सामना करने के लिए, विकेंद्रीकरण, स्थानीय भाषाओं में पहुँच का विस्तार, जागरूकता अभियान और जवाबदेही तंत्र को मजबूत करने जैसे उपाय आवश्यक हैं। एक अधिक समावेशी और प्रभावी शिकायत निवारण प्रणाली बनाने के लिए, जमीनी स्तर पर इसकी पहुँच और प्रासंगिकता को बढ़ाना महत्वपूर्ण होगा।
Answer Length
This is a comprehensive model answer for learning purposes and may exceed the word limit. In the exam, always adhere to the prescribed word count.