ई-गवर्नेंस में उपयोगकर्ता-केन्द्रित डिज़ाइन बनाम बैक-एंड पूर्वाग्रह

भूमिका

द्वितीय प्रशासनिक सुधार आयोग (11वीं रिपोर्ट) के अनुसार ई-गवर्नेंस का वास्तविक उद्देश्य केवल प्रशासनिक प्रक्रियाओं का यंत्रीकरण करना नहीं, अपितु नागरिक-सशक्तिकरण और 'सुशासन' की स्थापना करना है। यद्यपि राष्ट्रीय ई-गवर्नेंस सेवा वितरण आकलन (NeSDA) के अनुसार भारत में हजारों डिजिटल सेवाएं संचालित हैं, फिर भी कई ई-गवर्नेंस पहलों में सहज नागरिक-अनुभव (UX) की तुलना में बैक-एंड एकीकरण और तकनीकी अवसंरचना को अधिक प्राथमिकता मिलने का रुझान दिखाई देता है।

प्रौद्योगिकी एवं बैक-एंड के प्रति अंतर्निहित पूर्वाग्रह के मुख्य कारण

ई-गवर्नेंस परियोजनाओं के क्रियान्वयन में प्रक्रियात्मक और संरचनात्मक स्तर पर कुछ ऐसी बाधाएं हैं, जो उन्हें नागरिक-केंद्रित बनाने के बजाय सिस्टम-केंद्रित बना देती हैं:

• वेंडर-चालित आईटी विकास: सरकारी डिजिटल परियोजनाएं प्रायः निजी तकनीकी कंपनियों को आउटसोर्स की जाती हैं। ये एजेंसियां मानव-केंद्रित डिज़ाइन (Human-Centred Design) के स्थान पर सिस्टम आर्किटेक्चर, सर्वर क्षमता और कोडिंग दक्षता को प्राथमिकता देती हैं।
• बिज़नेस प्रोसेस री-इंजीनियरिंग (BPR) का अभाव: पुरानी एवं जटिल नौकरशाही प्रक्रियाओं को सरल बनाए बिना ही उनका डिजिटलीकरण कर दिया जाता है। इसके परिणामस्वरूप नागरिक के लिए डिजिटल इंटरफेस भी उतना ही जटिल और दुर्बोध बना रहता है।
• सिस्टम-केन्द्रित कठोरता (Exclusion Errors): बैक-एंड कनेक्टिविटी, सर्वर क्रैश या बायोमेट्रिक मिसमैच होने पर वैकल्पिक मैनुअल व्यवस्था न होने से लाभार्थियों को सेवाओं (जैसे राशन या पेंशन) से वंचित होना पड़ता है।
• यूज़र एक्सपीरियंस (UX) विशेषज्ञों की कमी: सरकारी विभागों में पेशेवर UX/UI डिज़ाइनरों का अभाव होता है, जिसके कारण अनुप्रयोगों में अत्यधिक तकनीकी शब्दावली और जटिल नेविगेशन की समस्या बनी रहती है।

उपयोगकर्ता-केन्द्रित डिज़ाइन के अभाव के प्रभाव

जब ई-गवर्नेंस का केंद्र नागरिक नहीं होता, तो इसके व्यापक सामाजिक प्रभाव देखने को मिलते हैं:

• डिजिटल डिवाइड का विस्तार: जटिल इंटरफ़ेस और बहुभाषी विकल्पों के अभाव के कारण ग्रामीण, कम साक्षर, वृद्ध और हाशिए पर स्थित वर्ग डिजिटल सेवाओं का लाभ उठाने में असमर्थ रहते हैं।
• सुगम्यता (Accessibility) की कमी: स्क्रीन-रीडर और सरल नेविगेशन के अभाव में दिव्यांगजनों के लिए इन पोर्टलों का उपयोग अत्यंत कठिन हो जाता है।

सुधारात्मक उपाय एवं नवीन पहलें

ई-गवर्नेंस को वास्तविक रूप से 'नागरिक-उन्मुख' बनाने के लिए रणनीतिक हस्तक्षेप आवश्यक हैं:

• GIGW 3.0 दिशानिर्देशों का अनुपालन: सरकारी वेबसाइटों को अनिवार्य रूप से दिव्यांग-अनुकूल (WCAG 2.2 मानकों के अनुरूप) और मोबाइल-फर्स्ट अप्रोच पर विकसित किया जाना चाहिए।
• सरल एवं एकीकृत इंटरफ़ेस: UPI, डिजिलॉकर और UMANG जैसे सफल मॉडल्स का अनुसरण किया जाए, जहाँ बैक-एंड की जटिलताओं को छिपाकर फ्रंट-एंड पर एकल व सुगम खिड़की प्रदान की जाती है।
• असिस्टेड ई-गवर्नेंस (Assisted e-Governance): डिजिटल निरक्षरता को पाटने के लिए साझा सेवा केंद्रों (CSCs) के माध्यम से मानवीय सहायता आधारित सेवा वितरण मॉडल को सुदृढ़ किया जाए।
• भाषाई समावेशन (AI Bhashini): स्थानीय भाषाओं में संवादात्मक इंटरफ़ेस उपलब्ध कराने हेतु 'भाषिणी' जैसी कृत्रिम बुद्धिमत्ता आधारित अनुवाद प्रणालियों का व्यापक एकीकरण किया जाना चाहिए।

निष्कर्ष

ई-गवर्नेंस को केवल प्रक्रियाओं के डिजिटलीकरण के संकुचित दृष्टिकोण से आगे बढ़ाकर 'डिजिटल नागरिकता' के स्तर तक ले जाना अनिवार्य है। प्रशासनिक प्रक्रियाओं के मूलभूत सरलीकरण (BPR), सहानुभूतिपूर्ण डिज़ाइन और नागरिक फीडबैक तंत्र को अपनाकर ही प्रौद्योगिकी को सुशासन के वास्तविक उपकरण के रूप में स्थापित किया जा सकता है।